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購入後の顧客サービス+CRMで本当の商品力を実感：スキンケアブランドのデータ駆動型CX【Part３】
「スキンケアブランドにおけるデータ駆動型CX（顧客体験）」をテーマに、パーソナライズスキンケアブランド「COCO.skin」を展開する株式会社Skin Code代表の三輪みゆきさんと、EC特化型CRMツール「EC Intelligence」を提供する株式会社シナブルの曽川雅史さんにインタビューしました。
前回は、「購入前・購入中における購買体験のポイント」についてお話しいただきました。今回は「購入後の顧客サービス＋CRM」を中心にお聞きします。
https://bit.ly/4fiDgFD
COCO.skinのカスタマーサービスとコミュニティ型CRM
COCO.skinは、顧客一人ひとりの肌悩みに寄り添うため、専門家による個別カウンセリングをチャットで提供しています。これにより、顧客は気軽に質問でき、購入へのモチベーション向上につながっています。また、美容情報が氾濫する中、正確な情報提供を行うことで、顧客の不安を解消し、ブランドへの信頼を高めています。
従来のCRMは、ブランドと顧客の一対一の関係でしたが、現在は顧客の選択肢が増え、情報過多な時代となっています。そこで、COCO.skinは、顧客データの活用とコミュニケーションを強化し、購入前・中・後の体験を最適化することで、顧客との長期的な関係構築を目指しています。
主な取り組み
専門家による個別カウンセリング: チャットで気軽に質問でき、顧客の肌悩みに合わせたアドバイスを提供。
正確な情報提供: 商品の成分や製造過程など、詳細な情報を公開し、顧客の不安を解消。
コミュニティ型CRM: SNSを活用し、顧客同士のコミュニケーションを促進。顧客育成、購入、リピート、口コミ拡散を目指す。
オンライン・オフラインのデータ統合: 顧客データを一元管理し、パーソナライズされた施策を実施。
SNSの活用: 顧客とのエンゲージメントを高め、ブランドへのロイヤルティを向上。
効果
顧客ロイヤルティ向上: リピート率の向上、F数の増加
売上向上: 継続率が高まることで利益の向上
ブランドイメージ向上: 正確な情報提供と顧客とのコミュニケーションにより、ブランドへの信頼度が高まる
コミュニティ型CRMのポイント
オンラインとオフラインの顧客データを統合する
顧客が日常的に利用するSNSなどの媒体を活用する
顧客同士のコミュニケーションを促進する
まとめ
COCO.skinは、顧客一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズ化されたサービスを提供し、コミュニティ型CRMを通じて顧客との長期的な関係構築を目指しています。これにより、顧客満足度の向上と売上増に繋がっています。
