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これからのCXは「サブスクありき」から「コミュニティとコミュニケーション」へ：スキンケアブランドのデータ駆動型CX【Part４】
「スキンケアブランドにおけるデータ駆動型CX（顧客体験）」をテーマに、パーソナライズスキンケアブランド「COCO.skin」を展開する株式会社Skin Code代表の三輪みゆきさんと、EC特化型CRMツール「EC Intelligence」を提供する株式会社シナブルの曽川雅史さんにインタビューしました。
前回は、「購入後の顧客サービス＋CRM」についてお話しいただきました。最終回となる今回は「サブスクありきから、コミュニティとコミュニケーションへ」を中心にお聞きします。
この記事では、現代における顧客体験（CX）の設計方法について、曽川さんと三輪さんの意見が述べられています。
ターゲットを考慮したCX設計
曽川さんは、ブランドのターゲットオーディエンスにフィットするCXを設計することの重要性を強調しています。オンラインカウンセリングの目的を明確にし、顧客のニーズに応じたサービスを提供することが求められます。
解約から考えるCX
曽川さんは、サブスクリプションの解約理由に対応するCXの重要性を指摘しています。効果が出ない顧客には解約を提案し、商品が余っている顧客にはスキップ制度を案内するなど、顧客満足度を高めるための対応が必要です。
サンセットプロセスの設計
解約した顧客へのメッセージ送信を停止するサンセットプロセスの設計も重要です。これにより、顧客との関係を適切に管理し、再認知のためのチャネルをシフトすることができます。
コミュニティ型CRM
三輪さんは、コミュニティ型CRMの重要性を強調しています。ソーシャルメディアやメッセンジャーアプリを活用し、顧客同士のコミュニケーションを促進することで、顧客満足度と長期的な関係構築を目指しています。
顧客フィードバックの活用
リアルインタビューやデジタルフィードバックを通じて、常に顧客の声を反映し、サービスを改善することが重要です。
この記事は、現代のCX設計において、ターゲットオーディエンスに合わせた戦略と、解約顧客への対応、コミュニティの活用が重要であることを示しています。
