PR
オンライン
ブランドインタビューシリーズ テクノロジーで セルフメディケーションを 再定義する エムボックス CRM編 Part-02
全文はこちらから
https://fujilogi.net/blogs/voice/fujilogi-voice-70
前回は、日本初のAGA（男性型脱毛症）管理アプリ「HIX」の開発・運営して。第一類医薬品・サプリメントの開発・販売や、AGAクリニック紹介、カウンセリングをサービスを提供されている エムボックス CEO 金澤大介 様に
1：創業への思い
2：事業ビジネスモデル概要
3：サービス概要
4：顧客購買前体験 顧客の課題に向き合うために
について、お話をお伺いしてきました。
国内初！ AGA（男性型脱毛症）管理アプリ「HIX」 エムボックス ビジネスモデル編 Part-01
後編は、
5：顧客購買後体験 顧客にとって大切なことのために
Coutomer & Patient Centricity （顧客&患者中心）
6：顧客を一緒に開発しつづけるチーム＆マネージメント体制
について、顧客中心主義の事業開発・サービス提供についてお話をお伺い出来ればと思っています。
ファシリテータ・吉村：
今回のご取材に先立ち、『HIX』アプリをダウンロードして使い、購買体験をしてみました。
サービス概要体験談
HIXはスマートフォンアプリで薄毛の状態を診断してくれます。
アプリをダウンロードして、診断ステップの質問に応じて回答をするとともに、アプリからスマートフォンのカメラを使って頭部２箇所を撮影した写真画像をアプリから送信します。
ダウンロードのリンク先はこちらから
Technology×MedicineでAGA（男性型脱毛症）のセルフケアを支援する
AGA管理アプリ「HIX」
iOS版：https://apps.apple.com/jp/app/id1510520087
Android版：http://gateway.hix-selfcheck.com/l/jCDsTKrg
平日だと１-２時間ほどで、（私は、日曜日でしたので翌日でした）、その画像からエムボックスの独自の判断基準で状態を、A～Dステージに分類してくれて、エムボックス専門カウンセラーが毛髪診断した結果を返して頂いているとのことです。
毛髪診断結果に応じた、予防方法やヘアケアの施策をナビゲートしてくれました。
客観的なアドバイスをもらえることや、頭皮状態や生活習慣に関するガイダンスと改善に向けた手ほどきを受けることができます。
因みに、私の診断は、Bでした。（この体験感想は後ほど）
HIX診断結果
AIによる画像分析をかけて、4パターンに分類できるとのことです。
診断結果に応じた対策を支援するアルゴリズムは専門のAGA医師が監修しているそうです。
最終的な結果の判定は、公益社団法人日本毛髪科学協会にて資格を取得した「毛髪診断士®(Hair Adviser,JHSA)」が実施されているので、リアルタイムではなく1-２時間ほどの時間が掛かっているとも言えます。
カテゴリーA：まだ薄毛・AGAが進んでない状態で、市販薬の発毛剤や育毛剤を主に提案
カテゴリーB：やや薄毛・AGAが進んでいる可能性があり、ユーザーに応じて市販薬やクリニックでの治療等を提案
カテゴリーC：明らかに薄毛・AGAが進んでいる可能性があり、基本的にはクリニックでの治療等を提案
カテゴリーD：薄毛・AGAがかなり進んでいる可能性があり、より高度や治療法や対策方法を提案
＊エムボックスはクリニック（医療機関）ではないために、AGAの診療行為をすることは出来ません。
そのため、医療機関にかかる必要がある場合は、初回の診療費が無料になる提携クリニックを紹介してくれています。
金澤様、ヘア診断から、「ヒックス ミノキシジル5：HIX Minoxidil5」などの適切な、商品購入してその後の顧客の体験の声についてお話をお伺いできますでしょうか。
5：顧客購買後体験 顧客にとって大切なことのために
COUTOMER & PATIENT CENTRICITY （顧客&患者中心）
株式会社エムボックス 代表取締役CEO 金澤 大介 様（以下 金澤 様）
エムボックスがご提供している、「HIX」サービスでは、ご案内頂いたとおり、専門家という「プロ」が、AIとテクノロジーを活用して、顧客のペインに対応して解決してくれる、それも、すごい丁寧にやってくれているというサービスレベルを維持して、改善してご提供しています。
個別対応を基本としていますので、CRM＝顧客の満足度＝継続率を１つの指標として運用しています。そこには、しっかりとしたテクノロジー基盤やカスタマーサービスの考え方があって成り立ちますので、ここはとても大切にしています。
吉村：
購買後の体験というと、御社の場合はアプリでの診断ステップでユーザーさんとコミュニケーションし、ユーザーの課題と解決策を納得させる。そして、ケアのプロセス教育していくサービスをご提供されていると捉えています。
それも、単なるクイズ形式のヒアリングだけではなく、画像での診断判定をしていることで、客観性に基づく、納得性と、説得性がより深いと考えています。
その後、診断結果が出て、ケアとキュアーにナビゲーションしていく購買後の体験としては、先ほどの、自社プロダクトを購入していただくセルフケア部分と、クリニック受診のケアがあるのですが、顧客にとっての価値とか、ケアとキュアー位置づけは、どのようになりますでしょうか。
＊補足
商品を購入することが、購買後体験とD2C系やB2C系の物販サービスでは定義されます。
今回、「HIX」ではセルフメディケーションサービス＊ですので、アプリダウンロード・診断が、１つのメルクマークとしての購買体験になるとファシリテーターにて定義しています。
＊WHO定義：セルフメディケーション
自分自身の病気や症状に対して医薬品やサプリメントの成分を使って対処や治療を行う行為。
金澤様：
「HIX」のサービスの顧客体験としては、「HIX」アプリと、第一類医薬品「HIX Minoxidil 5：ヒックス ミノキシジル５」などであることから、カスタマージャーニーとしては、結構上流のユーザーが対象となっている顧客＝患者さんになりますね。
一方で、医療機関でのAGA診療として、飲み薬での薬剤治療をされて、「抜け毛抑制」の治療や、「抜け毛抑制＋発毛」で毛量を増やすために、本格的に発毛治療をしたいという顧客＝患者になります。ある程度薄くなってきたから発毛させたいという、「HIX」顧客やユーザーとは、顧客がもとめる目的や結果に差があります。
これは、顧客＝患者さんにとって一番適切な選択をしていただきたいので、サービスとして揃えています。
どちらか、一方だけでは顧客にとっては優しくはないですね。
これから、「HIX」アプリユーザーが増えることや、第１類医薬品「HIX Minoxidil 5：ヒックス ミノキシジル５」購入顧客もご利用期間を経てくると診療への期待ニーズも高まってくるはずですので、顧客とともに「HIX」サービスも変化、成長していくと思っています。
今は、スタートアップでまだまだ事業の立ち上げフェーズです。「HIX」ユーザーさんがどのような「声」を出すのか、あとは「HIX」アプリの中も含めて、どういう購買・行動体験、利用体験というのを示していくのかをできるだけデータとして持っていくようにしています。それがないと結局、顧客サービスへの改善ができないと考えています。
顧客の心理的要因を考えて「診断」をしていただくために
