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レポート 世界観を体現する顧客とのコミュニケーションとは 第1部 Part-03
ファシリテーター & ライティング 西間木 智
2022年９月14日に開催されました。
D2C/P2Cスキンケア&コスメまるわかりセミナー 開発トレンドからLINE活用コマースまで完全網羅！
【第1部 キーノート対談】
これまでのコスメ、これからのコスメ、顧客が求めるコスメ体験
の開催レポートをお届けします。
化粧品OEM、健康食品ビジネスマッチングサイト：Benten（ベンテン）を提供されている、株式会社Cogane studio (コガネスタジオ) 代表 植村 元 様 と
オンライン肌診断によって肌を科学的に分析 効果性のある商品からおすすめを提案するECサイト『COCO.skin』を提供されている、株式会社Skin Code,inc. 代表取締役 三輪 みゆき 様
Part-01 日本のコスメマーケットの課題について では、
D2C・P2C事業者の参入が増えてきている、それに伴い商品・ブランドの数も係数的に増えている。
マーケティングとしての情報はD2C・P2C事業者から、ペイドメディア、アーンドメディアを通じて意図的に大量に発信されていく。
それに伴って、それを受けとめている情報発信者＝消費者がより不確かな知識や知見を基に、自分の思いと想定で情報を発信する。
それを参考にして、商品選択・購入して利用される顧客にとって最適な選定と利用体験が提供されない負の循環になっている。
その背景としては、ある意味でコスメを開発、製造する環境がとても便利で身近になったこと。
そして、D2C・P2Cの事業モデルだと、簡単に売れて、儲かるという認識の事業者の参入が絶えないということがある。
とのご指摘をいただきました。
前回 Part-02 成分だけではだめ、顧客へのコミュニケーションが成功のポイント では、これらのポイントについて詳しくお話をお伺いしました。
今回は、「顧客購買後」体験の重要性と、ブランディングなどについてお伺いしてていきたいと思っています。
西間木
コスメD2C・P2Cブランドこそ、スキンケアコスメという商品の特性から、「購買後体験」としてCX:カスタマーサクセスのためのCRMが重要とのアドバイスをいただきました。CRMのポイントについて、COCO.Skinさんの取り組みについて教えていただけますでしょうか。
スキンコンシェルジュで顧客に寄り添う
株式会社Skin Code,inc. 代表取締役 三輪 みゆき 様 （以下：三輪様）
CRMについては、どこのスキンケアブランドに限らず、D2C・P2Cを展開されている事業者様は、苦労されていらっしゃると思います。
なぜなら、新規ユーザーさんについても、カテゴリーを越えて、コマースというマーケットとして、たくさんあるブランドでの新規顧客の取り合いになっているので、新規のお客様は取れない時代になってきています。
そのために、一度お客様になって頂いて、どのようにロイヤルカスタマーとして育成していくのかが、今までより大切なポイントになっていると、私の中でも感じております。
COCO.Skinでもスキンコンシェルジュというサービスをご提供させていただいていて、一度商品を購入していただいたお客様に対してサポートさせていただいています。
LINE ID連携をしていただければ、何でも質問していただけますというサービスになります。
スキンコンシェルジュ
お客様の細かなお悩みだったりとか、購入していただいた商品の使い方だったり、どういう機能で、どういう体験をしていただいているのか。
ということを確認させていただきながら、その商品を使い続けていただいて、綺麗になっていただくとともに、さらにいろいろな他の商品を使っていただくためのご提案をさせていただいているサービスです。
よりお客様に寄り添って綺麗になっていただくために、ずっと提案しているということです。
私たちの商品は効果性が期待できる商品だけを取り揃えていますので、商品を1品でも購入していただいたお客様には、満足していただけていまして、
「こんなに肌が変わるのは、初めての体験だわ」
とおっしゃっていただけるお客様がたくさんいらっしゃいます。
化粧水、美容液などで、一品でもそのような体験をしていただいたお客様から、フルラインナップで商品を紹介していただきたいとのご相談されますので、肌診断のデータを基に、適切な商品をクロスブランドでフルラインナップでご紹介・ご購入いただいています。
スキンコンシェルジュからご提案のポイントは、購入していただいただけではなくて、使用感をはじめとして、そのスキンケアコスメによってもたらされた肌の変化などをより詳しくお聴かせいただいて、それに合ったご回答させていただくことがポイントだと思っています。
如何にニーズとか、使用感などを汲み取って寄り添っていくかが、2回目以降の購入とか、クロスセルの機会が訪れるのではないかなと考えています。
西間木
私も、肌診断をして、商品を選択、購入させていただきました。
コンシェルジュに相談するのを楽しみにしておきます。
スキンコンシェルジュCV
株式会社Cogane studio (コガネスタジオ) 代表 植村 元 様（以下：植村様）
このサービスは実際には、一対一で対応していくサービス形態なのですか。
三輪様
そうです。導入部分はAIの方で対応させていただくのですけども、最終的には有人対応で専門家が丁寧に、応対させていただき、お悩みにお答えさせていただいております。
植村様
本当にそうですね、こういったサポートがあると、D2C・P2Cブランドには良いと思いますね。
化粧品は、その使い方も含めて化粧品なのですが、物だけで見るお客さまも増えてきているので、このサービスは重要ですね。
三輪様
はい、そう思います。せっかくご購入いただいた商品なので、その商品をこう使い倒してもらいたいというか、最も良いパフォーマンスを肌で実感していただきたいと思っています。
その商品ならではの使い方はあるので、そのようなところはしっかりとコミュニケーションさせていただく必要があると思っています。
新規ブランドが簡単に作れる弊害
