コスメセミナー参加者からの質問とお応え 第3部 Part-02

2022年９月14日に開催されました。

D2C/P2Cスキンケア&コスメまるわかりセミナー 開発トレンドからLINE活用コマースまで完全網羅！
第3部

クロージング対談・質疑応答
株式会社富士ロジテックホールディングス　西間木　D2C/P2C/Eコマース　物流・発送代行サービス 　がファシリテーターとして、参加者からの質問にスピーカーのみなさんがお答えしたレポートになります。
全文はこちらから
https://fujilogi.net/blogs/news/fujilogi-news-017

株式会社Cogane studio　(コガネスタジオ)　代表　植村 元　様
サービスサイト：Benten（ベンテン）：https://bentenmarket.com/
株式会社Skin Code,inc.　 代表取締役　三輪　みゆき　様
サービスサイト：COCO.skin（ココスキン）：https://cocoskin.
株式会社ライフェックス CRM Division General Manager　高井　真吾　様
サービスサイト：LINE連携サービスLIneON　https://lineon.jp/
コスメセミナー参加者からの質問とお応え 第3部 Part-01
はこちら
https://fujilogi.net/blogs/news/fujilogi-news-016

LINEでの新規顧客を獲得するポイントとメリット
質問
高井様へのご質問です。
DTCとか、単品リピート通販ではCRMが重要であることはよく言われています。
しかし、現実的には「新規顧客」が増えない限り成長はしないと考えています。
新規顧客は「集客の時代」から、「顧客に由って・寄っていく時代」になってきているとも思っています。
LINEを活用したこの新規顧客施策のポイントについて教えてください。

株式会社ライフェックス CRM Division General Manager　高井　真吾　様（以下：高井 様）

新規顧客は広告領域にはなりますが、本当に、コスメ系の単品リピート通販は新規獲得に苦労されている企業様が多いことは間違いないです。
それこそ、一昔でしたら、CPO/CPA:8,000円とか6,000円とかで獲れたところが、2万円を超えることが稀ではなくなっていて、それが1万2000円に下げましょうみたいなKPIを引いて頑張っているケースが多くなっています。

1万2千円とか2万円を回収するためには、CRMで顧客の購買がF4とかF5ぐらいまで行かないと回収できない、F1からF2の残存率が70%というのは、
日本の年金みたいなモデルになってきています。5人のご年配の方を1人の成人が支えるみたいな構図と同じですね。1名の定期継続者が5名の早期解約者のCPOを背負っていることになります。

ブランドに定期購入で残っているロイヤルカスタマー顧客が、定期を離脱した顧客のCPOを背負って頑張っている構図になっています。

そのような中で、最近やはりLAP＝LINE広告といういうのは、各企業さんが非常に積極的に取り組まれているなとは感じています。消費者に見られる回数が比較的多くなっているので、CPOコストを抑えながら、顧客が獲れるということが１つと、ここがポイントですが、LINEで獲得できて、そのままLINEでCRM施策や、コミュニケーションをスムーズに展開できていけるメリットを感じています。顧客からみても、関係性の構築が創りやすくなっています。

テレビで獲得したお客さんにメールを送るとか、WEBで獲得したお客さんに電話をするとかは、チャンネルがクロスしてしまいます。
LINEで獲得できたお客さんにLINEでCRMをしていくっていうのは筋が綺麗に通っていると思っています。
その視点からも、LAPでの新規顧客の獲得は検討されたほうがよいと思っています。

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LINEのブロックについて
質問
LINEは、QRで案内すると友だちとして取りやすいのですが、反面ブロックが簡単にできます。御社のLINEでの新規取得のうち何%がブロックされているかわかりますでしょうか？答えにくい数字かと思いますが可能な範囲でお願いいたします。

高井 様
弊社の公式LINEアカウントでどれくらいかいうことは追っていないのでわかりませんが。
公式LINEアカウントの管理画面での分析ツールではそれが見えます。

顧客との関係性の良いブランドで10%ぐらいのブロック率でしょうし、それこそ、クーポンだけ使って終わりやプレゼント応募だけで、友だちは終わりとかは当たりまえです。
店舗系はブロック率が高く、40%と50%のケースもあります。それはなぜかというと、やっぱり旅行先などで訪れて友だち登録はしたけど、そんなに頻繁に行かないから、キャンペーンの情報だけを貰っても困るのでというケースは結構なブロック率になります。

もうあんまりブロック率を考えすぎても、配信の目的がぶれてしまいます。
やはり、どのようなお客様に使っていただきたいのかということを、「核」に持って配信・コミュニケーションをし続けていくと、残っていただけるお客様というのは、もう本当のファンが残っていくことになります。ブロックされることを気にするよりも、残っているお客さんに力を注いだ方が施策はうまくいきます。そして、ブロック率も下がっていきます。

＊今回はご案内できなかった関連質問
COCO.Skinさんのサービスで、
スキンコンシェルジュが伴走
一人一人の肌に寄り添い続けるため、購入者が肌やスキンケアの悩みを相談できるスキンコンシェルジュをLINEにて開設。皮膚科学や処方開発の専門家がLINEにて個別カウンセリング。ご購入いただいた商品についての感想や、使用前後の肌状態を基に、さらにパーソナライズしたご提案をします。

とあり、第1部でもご説明いただきましたが、AIのボットと有人との切り分けをされているとのことでした、この運用のポイントや設計方法についてご腐心されていることを教えてください。

インフルエンサーと、アフリエイターとの違い

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