売上が上がる CRMとは ぶっちゃけ本音トーク 顧客購買体験 とは #6

株式会社富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村 典也　（以下：吉村）

これまでに、MAを活用するための、CRMの設計・運用についてお話しをお伺いしてきました。

ここでは、

新規の顧客CRMのワークフローと
俗に言うVIP顧客、ロイヤルカスタマーのCRMのワークフロー

について、改善ポイントをどう特定していくかについてお話を掘り下げていきます。
先ほど、西部さんの方からA/Bテストの話がありましたので、最後のまとめとしてお話いただければと思ってます。
詳細はこちら
https://fujilogi.net/blogs/news/omni-omo-tv-019

テーマ9
新規顧客のCRMのワークフロー
VIP顧客のCRMのワークフロー

の改善ポイントをどう特定していきますか（A/Bテスト）

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合同会社Hamon 代表 西部 好範　さん（以下：西部さん）
そうですね、新規顧客と既存VIP顧客に対するアプローチには明確な違いがあります。

新規顧客に対しては、
一般的に商品やサービスの一部分しか知らない、その知識の不足のまま衝動買いをすることが多いです。リアル小売店舗では、比較検討や複数の店舗の検討をすることが一般的ですが、特定の商品については、興味を持っている顧客が直感的に購入することもあります。
そのため、新規顧客に対しては、最初にオンボーディングや啓蒙活動を行うことが重要です。

既存顧客に対しては、
商品やサービスについての知識があるため、専門的なサポートや深い情報を提供することが求められます。また、リピート購入やアップセルの促進など、既存顧客の維持や拡大を目的とした施策が重要となります。

YouTubeでの全編はこちら
https://youtu.be/__DUfl_ZpZ4