D2C CX:カスタマーエクスペエンスマネージメント

-カスタマーエクスペリエンス管理 (CXM):
CXMは、顧客のライフサイクル全体にわたってブランドに対する顧客の感情を測定し改善するためにブランドが採用する戦略のことです。

- 重要性:
CXMは顧客維持、ロイヤルティ、満足度、エンゲージメント、競争力を高めるために重要です。

- ヒント:
顧客のニーズを理解し、顧客中心のビジョンを策定し、顧客の信頼を築くことが重要です。

- 課題:
顧客データの不足、デジタル体験の欠如、定性的データの無視、非効率な社内コミュニケーションが挙げられます。

- カスタマーリテンション:
企業が顧客を維持し、再び自社の製品やサービスを利用させるために実施する慣行。ロイヤルティプログラムやプロモーションなどが含まれます。

- デジタル顧客体験:
デジタルチャネルを通じて顧客とのやり取り。オンラインレビューサイトやソーシャルメディアでの商品レビューなど。

- ライブチャットサポート:
顧客がリアルタイムで企業からサポートを受けるコミュニケーションチャネル。Webサイトやソーシャルメディアプラットフォームに統合されます。

これらの概念は、顧客との関係を強化し、優れた顧客体験を提供するために重要です。

https://fujilogi.net/blogs/voice/fujilogi-voice-295_customer-expreience-management

目次
カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは
カスタマーエクスペリエンス管理が重要な理由とは
1. 顧客維持：Customer Retention
2. 顧客ロイヤルティ：Customer loyalty
3. 顧客満足度：Customer satisfaction
4. 顧客エンゲージメント：Customer engagement
5. 競争力：Competitive edge
カスタマーエクスペリエンス管理の概要
優れた顧客体験のためのヒント
1. ターゲットとなるコホート：cohortsを知る
2. 顧客がたどる道を旅する
3. 顧客の好みとニーズを理解する
4. 顧客中心のビジョンを策定する
5.顧客の信頼
6.顧客のフィードバックを収集して整理する
カスタマーエクスペリエンス改善テクニック
顧客体験管理 (CXM) と顧客関係管理 (CRM)
カスタマーエクスペリエンス指標
1. ネットプロモータースコア (NPS：Net Promoter Score)
2. 顧客満足度 (CSAT：Customer Satisfaction )
3. 顧客努力スコア (CES：Customer Effort Score)
4. 顧客解約率(Customer churn rate)
5. 顧客維持率（CRR：Customer retention rate）
6. 顧客生涯価値 (CLV：Customer Lifetime Value)
カスタマーエクスペリエンス管理の課題
顧客データの声が不足している
デジタル体験が乏しい
定性的なデータを無視している
非効率な社内コミュニケーション
よくある質問
顧客の声 (VoC：Voice of customer) とは
カスタマーエンゲージメント：Customer Engagement とは
カスタマーリテンション：Customer Retention とは
デジタル顧客体験：Digital Customer Experience とは
ライブチャット（Live Chat ）サポート とは